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Spécialiste, SécuritéAirbnb · 加拿大
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职位描述
机器翻译Airbnb 诞生于 2007 年，当时两位房东在他们旧金山的家中接待了三位房客，此后已发展到超过 500 万房东，在全球几乎每个国家接待了超过 20 亿次房客入住。每天，房东们提供独特的住宿和体验，让房客能够以更真实的方式与社区建立联系。
Airbnb 诞生于 2007 年，当时两位房东在他们旧金山的家中接待了三位房客，此后已发展到超过 400 万房东，在全球几乎每个国家接待了超过 10 亿房客。每天，房东们提供独特的住宿和体验，让房客能够以更真实的方式与社区建立联系。
您将带来的改变：
我们正在寻找一位才华横溢且经验丰富的人，负责处理我们社区中各种与安全相关的关切，包括但不限于以下内容：歧视、人身安全威胁、家庭暴力、自杀或自残、儿童剥削、身体和性侵犯、与毒品相关的活动、性工作和人口贩运。
入选的候选人将非常了解如何正确识别威胁性和有害情况，以同理心沟通，展现判断力，快速做出决定，以尽可能为幸存者提供最佳支持为目标，并促进他们的康复。
这是一个位于以下地点的全职职位：加拿大。该职位是呼叫中心的一线岗位，需要与客户直接互动。入选的候选人需要具备出色的沟通能力、解决问题的能力和客户服务专业知识。他们必须能够在动态、有时高压的环境中适应和应对，同时保持灵活、主动、足智多谋、高效、非常专业并尊重保密性。
作为该职位的一部分，您必须灵活，并同意在社区支持内部更换团队，或承担与下述不同的职责。理想的人选对职责随业务需求而变化持开放态度，并将保持灵活以满足这些需求。
典型的一天：
下述职责并非详尽无遗。鉴于这项工作的动态性质，下述职责可能会发生变化，并可能根据需要分配额外任务。
管理复杂案件：您已经“精通”了您的核心职责，即为我们的社区提供最高水平的服务。
• 使用所有当前和未来的渠道与 Airbnb 客户和社区成员互动，无论是 Airbnb 工具还是外部工具，包括聊天、社交媒体、消息和电话。
• 端到端管理复杂案件，以按照工作方法和指南解决客户问题。
• 识别案件的类型和严重程度，并根据服务范围妥善处理，必要时借助其他团队。
• 在密切监督下处理具有一定严重程度或复杂性的案件。
• 能够识别和评估威胁性和风险行为。
• 展现责任感和判断力，并具备质疑工作方法并在需要时偏离该方法的能力（仅在管理层批准下）。
• 对管理层、质量团队和临床人员的反馈表现出极佳的开放性，并迅速采取行为以提高工作质量。
• 理解关于某个主题或情况的多种观点。
• 能够评估并提出解决问题的多种选项。
• 在管理层的帮助下，可能需要与主要利益相关者互动。
兼顾效率与质量：
• 已证明能够在不妨碍互动和解决质量的情况下处理更多案件。
参与安全服务的改进：利用其职能运营知识支持团队的成功。
• 根据管理层的要求，帮助记录其服务的工作方法、最佳实践和标准。
• 向经验较少的团队成员提供专业知识和技术或职能指导。
与利益相关者沟通：开始了解与其他交付团队和关键职能合作伙伴的网络。
• 在解决问题时表现出开放性并平易近人。
• 理解其职位的关键因素以及它们之间的相互关联。
您的专业能力：
背景与经验
• 拥有三年以上客户服务、调解、紧急服务、信任与安全运营方面的相关经验，或在呼叫中心担任过类似职能，负责接听电话和处理客户联系。
• 拥有酒店业经验者优先，尤其是在技术平台上工作。
• 能够周末和节假日工作，以及清晨和晚上工作。工作时间表可能会根据业务需求而变化。
• 能够在高压环境中工作，接触图像、对话和其他敏感、机密且可能造成创伤的内容。
技能与专业能力
• 具备人际交往能力以及非常出色的书面和口头沟通能力，包括解决冲突。
• 能够组织高工作量、同时处理多项任务并确定优先级，同时遵守时间安排，包括休息、用餐休息和培训时间。
• 具备基本计算机知识，包括 Apple/Mac OS 和 Google Suite。
• 精通英语。掌握其他语言者优先。
• 能够良好评估风险，理解紧急程度，在风险情况下展现判断力，并向利益相关者传达最相关的信息。
• 能够根据需要适应新任务和职责。
• 展现主动迎接新挑战并适应不断变化的优先事项和环境的态度。
• 能够以开放和灵活的态度适应不断变化的职能和任务，并融入新团队。
您的工作地点：
由于该职位的性质，入选的候选人必须位于加拿大才能开展工作。目前，员工可以位于：不列颠哥伦比亚省、安大略省、魁北克省、阿尔伯塔省或萨斯喀彻温省。此列表会持续更新，请与我们核实您所居住的省份是否在列表中。如果您的职位由另一家 Airbnb 实体雇用，您的招聘人员将告知您有资格在哪些省份工作。
我们对包容和归属感的承诺：
Airbnb 致力于与尽可能广泛的人才库合作。我们相信思想多样性促进创新和参与，并使我们能够吸引有创造力的人才并开发最好的产品、服务和解决方案。鼓励所有合格人士申请。
我们还努力为残障人士提供包容性的申请和面试流程。如果您是残障候选人，并且在提交申请时需要合理便利，请通过以下地址联系我们：raisonnableaccommodations@airbnb.com。请包括您的全名、您申请的职位以及帮助您完成招聘流程所需的便利。
我们请您仅当您是因残障而无法填写我们的在线申请的候选人时才联系我们。
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我们使用自动化工具帮助我们的招聘团队高效审查大量申请。所有最终招聘决定均由真人做出。该职位是新设立的，并非替代或填补现有职位。
我们将如何照顾您：
我们的职位名称可能跨越多个职业级别。实际基本工资取决于许多因素，例如：培训、可转移技能、工作经验、业务需求和市场需求。下面显示的基本工资范围是年化金额，可能会发生变化，并可能在未来修改。该职位也可能有资格获得奖金、股权、福利和员工旅行积分。
加拿大年度薪资范围 $63,000 — $63,000 CAD
合理便利：我们致力于在招聘流程中为残障申请人提供合理便利。如果您需要帮助或便利，请在有人就某个职位联系您时告知您的招聘人员。
关于招聘诈骗的说明：诈骗者有时会冒充 Airbnb 招聘人员，从候选人那里骗取钱财或个人信息。对于 Airbnb 的招聘流程，有几件事始终属实：我们的空缺职位发布在 Airbnb 的职业页面上，网址为 careers.airbnb.com，我们的招聘人员仅通过 @ airbnb.com 或 @ ext.airbnb.com 电子邮件地址联系。我们的招聘人员在您面试期间绝不会询问您的社会安全号码、银行账户详细信息、护照或支付应用信息。我们也绝不会在面试过程中要求您支付费用、汇款、存入或兑现支票，或购买与工作相关的设备（例如公司笔记本电脑）。我们鼓励候选人对此类招聘诈骗保持警惕，如果您不相信某个人确实隶属于 Airbnb，请不要分享敏感信息。
以上内容由机器翻译自动生成，可能存在错误；投递前请以雇主原文为准。
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职位描述
Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.
Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.
La différence que vous ferez :
On est à la recherche d'une personne talentueuse et expérimentée qui s'occupera de diverses préoccupations liées à la sécurité pour notre communauté, y compris les suivantes, mais sans s'y limiter : la discrimination, les menaces à la sécurité personnelle, la violence conjugale, le suicide ou l'automutilation, l'exploitation d'enfants, les agressions physiques et sexuelles, les activités liées à la drogue, le travail sexuel et la traite de personnes.
Le ou la candidat·e retenu·e comprendra très bien comment identifier correctement des situations menaçantes et préjudiciables, communiquera avec empathie, fera preuve de discernement, prendra des décisions rapidement, aura comme objectif d'offrir le meilleur soutien possible aux personnes survivantes et permettra leur rétablissement.
Il s'agit d'un poste à temps plein situé ici : Canada. Ce poste est un rôle de première ligne dans un centre d'appels où il y a des interactions directes avec les clients. Les candidats retenus ont besoin d'excellentes compétences en communication, d'une aptitude à la résolution de problèmes et d'une expertise en service à la clientèle. Ils doivent être en mesure de s'adapter et de réagir dans un environnement dynamique, parfois sous pression, tout en restant flexibles, proactifs, débrouillards, efficaces, très professionnels et respectueux de la confidentialité.
Dans le cadre de ce poste, vous devez être flexible et accepter de changer d'équipe au sein du soutien à la communauté, ou encore d'assumer des responsabilités différentes de celles énoncées ci-dessous. La personne idéale est ouverte à l'évolution de ses fonctions en fonction des besoins de l'entreprise et elle restera flexible pour répondre à ces besoins.
Une journée typique :
Les responsabilités énumérées ci-dessous ne sont pas exhaustives. Compte tenu de la nature dynamique de ce travail, les responsabilités énoncées ci-dessous peuvent changer et des tâches supplémentaires peuvent être attribuées au besoin.
Gestion de dossiers complexes : vous avez « perfectionné l'essentiel » de votre rôle, qui consiste à fournir le plus haut niveau de service à notre communauté.
• Interagir avec les clients d'Airbnb et les membres de la communauté en utilisant tous les canaux actuels et futurs, qu'il s'agisse des outils Airbnb ou d'outils externes, dont le clavardage, les réseaux sociaux, la messagerie et le téléphone.
• Gérer de bout en bout des dossiers complexes dans le but de régler les problèmes des clients en suivant la méthodologie de travail et les directives.
• Reconnaître le type et la gravité des dossiers et bien les traiter en fonction du champ d'application du service et en faisant appel à d'autres équipes, le cas échéant.
• Prendre en charge des dossiers d'un certain degré de gravité ou de complexité sous étroite supervision.
• Être capable de reconnaître et d'évaluer les comportements menaçants et risqués.
• Faire preuve de responsabilité et de discernement, ainsi qu'avoir la capacité de remettre en question la méthodologie de travail et de s'en écarter au besoin (uniquement avec l'approbation de la direction).
• Faire montre d'une excellente ouverture aux commentaires de la direction, des équipes de qualité et du personnel clinique, et adopter rapidement des comportements pour améliorer la qualité de son travail.
• Comprendre plusieurs points de vue sur un sujet ou une situation.
• Être en mesure d'évaluer et de présenter plusieurs options pour régler un problème.
• Être appelé·e, avec l'aide de la direction, à possiblement interagir avec les principales parties prenantes.
Conjuguer efficacité et qualité :
• A démontré sa capacité à gérer un plus grand nombre de dossiers sans nuire à la qualité de l'interaction et de la résolution.
Participation à l'amélioration du service de sécurité : tirer parti de ses connaissances opérationnelles fonctionnelles pour soutenir la réussite de l'équipe.
• Aider à documenter les méthodes de travail, les meilleures pratiques et les normes pour son ou ses services, comme demandé par la direction.
• Fournir une expertise et des conseils techniques ou fonctionnels aux membres moins expérimentés de l'équipe.
Communication avec les parties prenantes : commencer à découvrir le réseau avec d'autres équipes de prestation et des partenaires fonctionnels clés.
• Faire preuve d'ouverture et se montrer accessible lors de la résolution de problèmes.
• Comprendre les facteurs clés de son poste et comment ils sont interreliés.
Votre expertise :
Parcours et expérience
• Avoir plus de trois ans d'expérience pertinente dans le service à la clientèle, la médiation, les services d'urgence, les opérations de Confiance et sécurité, ou encore avoir occupé des fonctions similaires dans un centre d'appels à passer des appels et à s'occuper des contacts clients.
• Avoir de l'expérience dans le domaine de l'hospitalité est un atout, en particulier le travail sur des plateformes technologiques.
• Être apte à travailler pendant la fin de semaine et les jours fériés, ainsi que tôt le matin et le soir. L'horaire peut changer pour répondre aux besoins de l'entreprise.
• Être apte à travailler dans un environnement sous haute pression en interagissant avec des images, des conversations et d'autres contenus sensibles, confidentiels et possiblement traumatisants.
Compétences et expertise
• Avoir de l'entregent et de très bonnes compétences à communiquer à l'écrit comme à l'oral, y compris pour résoudre les conflits.
• Être capable d'organiser un volume de travail élevé, d'effectuer plusieurs tâches à la fois et d'établir les priorités tout en travaillant dans le respect des horaires, y compris les pauses, les pauses-repas et le temps de formation.
• Avoir des connaissances de base en informatique, y compris Apple/Mac OS et Google Suite.
• Maîtriser l'anglais. Connaître d'autres langues est un atout.
• Être en mesure de bien évaluer les risques, de comprendre le degré d'urgence, de faire preuve de discernement dans des situations risquées et de communiquer les informations les plus pertinentes aux parties prenantes.
• Être capable de s'adapter à de nouvelles tâches et responsabilités au besoin.
• Faire montre d'une attitude proactive pour relever de nouveaux défis et s'adapter à l'évolution des priorités et des environnements.
• Être apte à s'adapter à l'évolution des fonctions et des tâches avec ouverture et flexibilité, ainsi qu'à s'intégrer à une nouvelle équipe.
Votre emplacement :
En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.
Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :
Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.
Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.
Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.
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Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine. Ce rôle est nouvellement créé et ne remplace ni ne vient combler un poste existant. How We'll Take Care of You:
Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.
Canada Annual Pay Range $63,000 — $63,000 CAD
Reasonable Accommodations: We are committed to providing reasonable accommodations throughout the recruitment process for applicants with disabilities. If you need assistance, or an accommodation, please let your recruiter know once you are contacted about a role.
A Note on Recruiting Scams: Scammers sometimes pose as Airbnb recruiters to get money or personal information from candidates. A few things that will always be true for Airbnb’s hiring process: our open roles are posted on Airbnb’s Career’s Page at careers.airbnb.com, and our recruiters correspond only from @ airbnb.com or @ ext.airbnb.com email addresses. Our recruiters will never ask for your Social Security number, bank account details, passport, or payment app information while you are interviewing. We’ll also never ask you to pay a fee, send money, deposit or cash a check, or purchase work-related equipment (such as a company laptop) during the interview process. We encourage candidates to remain vigilant of these recruiting scams and not share sensitive information if you do not believe an individual is actually affiliated with Airbnb.