区域运营经理，高级支持
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Responsable des opérations régionales, Support PremiumAirbnb · 加拿大
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职位描述
机器翻译Airbnb 诞生于 2007 年，当时两位房东在他们旧金山的家中接待了三位房客，此后已发展到超过 500 万房东，在全球几乎每个国家接待了超过 20 亿次房客入住。每天，房东们提供独特的住宿和体验，让房客能够以更真实的方式与社区建立联系。
Airbnb 于 2007 年诞生，当时两位房东在他们旧金山的家中接待了三位房客，此后已拥有超过 400 万房东，在全球几乎每个国家接待了超过 10 亿房客。每天，房东们提供独特的住宿和体验，让房客能够以更真实的方式与社区建立联系。
您将带来的改变：
我们正在寻找一位敬业且充满热情的人，作为经理为 Airbnb 社区提供卓越的用户支持管理。理想人选热情好客，具备分析能力，并致力于通过领导和激励团队来确保最佳服务。
经理负责一个或多个内部用户支持服务。经理必须承担运营领导角色，这需要扎实的用户支持经验和团队管理经验。经理监督约 10 至 15 名大使组成的团队，必须能够指导和激励他们，展现出最佳的用户支持技能。还需要出色的组织能力以及平衡实时工作和计划工作的能力。未来的负责人还必须反应敏捷，能够适应我们动态且有时高压的环境，同时保持灵活、主动、足智多谋、高效，并具备高水平的专业精神和保密意识。
典型的一天：
• 为您的团队提供稳健的运营环境，并确保为团队所有成员提供高质量的支持。
• 管理团队解决复杂、棘手或紧急的问题，这些问题可能对我们的品牌或用户构成重大风险，尤其是作为案件咨询和来自其他利益相关方的高层级上报的最高升级点。
• 定期与您的直接下属会面，审查他们的工作，并基于行为辅导为他们提供高质量的指导，同时能够为您的服务制定绩效发展策略/计划。
• 就案件和情况处理的最佳实践向您的团队提供指导，并确保工作方法被记录和遵循。
• 确保团队始终由有能力的人员组成，并确保入职培训和持续培训得到良好落实。
• 当案件涉及内部利益相关方时，指导大使采取结案措施，并在少数工作超负荷的情况下为他们提供帮助。
• 与负责容量管理和就业与技能预测管理的人员合作，确定最低人员配置，确保充足的人员配备，确定变更对应急规划的影响，并根据工作量提出人员需求建议。
• 激发大使、团队和服务的绩效。
• 确保团队成员能够以公正公平的方式汇报已实现的绩效目标，通过设定明确期望、确保个人跟进，并以建设性方式指导他们，以个性化方式发展和提升其技能。
• 管理大使和团队的绩效，包括识别绩效趋势、提出纠正措施和积极的整体反馈，并撰写年终报告和改进计划。
• 能够通过团队会议正确定义和传达季度目标。
• 就服务目标的定义提供反馈和建议。
• 监督服务的整体绩效，并能够向服务总监提供趋势和服务的整体描述。
• 建立并保持一支敬业且多元化的团队。
• 端到端管理您的大使团队内的人员策略和运营，以营造高效且可持续的工作氛围。该职责包括招聘、入职、人才发展，以及员工激励和福祉。
• 通过支持并激励团队及其每位成员借助明确目标、反馈、一对一会议和辅导达到甚至超越期望，促进他们的职业成功。
• 通过寻找和创造发展机会，并利用公司范围内的资源定期激励团队，支持团队的职业发展。
• 及时完成日常管理任务，如休假审批、团队会议和一对一会议，以及人才管理。
• 维护开放和透明的文化，激励每个人承担责任，以帮助我们的团队发挥最佳水平，同时保持其个性。
• 在多元与接纳、团结敬业、道德、合规以及在公司内保持高服务质量等重要问题上展现出强大的领导能力。
• 支持服务以及您所在服务内的战略举措。
• 通过在您的服务内传达更新和变更、传递新要求并提供反馈，帮助团队实现目标并适应战略变化，无论这些变化是否来自公司。
• 根据需要，与服务卓越团队和跨职能合作伙伴协作，支持内部运营改进和服务绩效项目。
• 保持批判性眼光，持续评估我们的流程。收集团队成员的反馈，以识别在团队、服务及全体用户层面改进绩效和优化流程的机会。
您的专业经验：
• 至少 10 年用户支持或运营方面逐步晋升的经验，其中 5 年担任直接管理人员和员工生命周期的管理职位。
• 作为上级主管在提升团队绩效方面有可靠经验。
• 有部署资源以实时管理危机情况的经验，包括管理高严重性/高敏感性案件以及对损失拥有决策权。
• 有分析数据和建立报告以识别绩效趋势的经验，以及制定和实施绩效管理标准的经验。
• 有将整体战略和目标转化为团队具体可执行行动的经验，包括创建运营或职能目标，或绩效目标。
• 能够在周末、节假日和按需工作。
您的技能和专业能力
• 卓越的领导和专业团队管理技能。懂得管理冲突、提供和接受反馈，并处理与员工/人才相关的问题。
• 强大的沟通技能，能够与不同利益相关方协作并处理敏感案件，同时在压力下保持冷静。
• 有条理且足智多谋。能够同时处理多项任务并多任务并行，注重细节，并能够在即使模糊的情况下推动案件完成。
• 对用户支持运营和流程有深入理解。能够将您的知识传授给团队。
• 战略思维和解决问题的能力，以评估流程并识别改进机会。
• 能够适应环境并根据变化领导团队。
• 卓越的辅导技能、高情商，以及能够调整您的反馈和沟通方式以满足被辅导或指导对象需求的能力。
• 文化能力以及强烈的决心，鼓励团队内的多元与包容。
• 熟练掌握各种数据分析和报告工具，以跟踪绩效趋势（tableau、SQL、Excel、Google Sheets 等）
您的工作地点：
由于该职位的性质，获聘候选人必须位于加拿大才能完成工作。目前，员工可位于：不列颠哥伦比亚省、安大略省、魁北克省、阿尔伯塔省或萨斯喀彻温省。该名单会持续更新，请与我们核实您所居住的省份是否在名单上。如果您的职位由另一家 Airbnb 实体雇用，您的招聘人员将告知您有资格工作的省份。
我们对包容和归属的承诺：
Airbnb 致力于与尽可能广泛的人才库合作。我们相信思想多样性促进创新和敬业度，并使我们能够吸引有创造力的人才并开发最好的产品、服务和解决方案。鼓励所有符合条件的人申请。
我们还努力为残障人士提供包容性的申请和面试流程。如果您是残障候选人，并且在提交申请时需要合理便利，请通过以下地址联系我们：raisonnableaccommodations@airbnb.com。请包括您的全名、您申请的职位以及为帮助您完成招聘流程所需的便利。
我们请求您仅在您的残障使您无法完成我们的在线申请时联系我们。
我们使用自动化工具帮助我们的招聘团队高效审查大量申请。所有最终招聘决定均由真人做出。
该职位为新设职位，既不替代也不填补现有职位。 我们将如何照顾您：
我们的职位名称可能跨越多个职业级别。实际基本工资取决于许多因素，例如：培训、可迁移技能、工作经验、业务需求和市场需求。下方显示的基本工资范围为年化金额，可能会发生变化，并可能在未来被修改。该职位也可能有资格获得奖金、股权、福利和员工旅行积分。
加拿大年度薪资范围 $115,000 — $144,000 CAD
合理便利：我们致力于在整个招聘流程中为残障申请人提供合理便利。如果您需要帮助或便利，请在有人就某个职位联系您后告知您的招聘人员。
关于招聘诈骗的说明：诈骗者有时会冒充 Airbnb 招聘人员，从候选人那里获取金钱或个人信息。对于 Airbnb 的招聘流程，以下几点始终属实：我们的空缺职位发布在 Airbnb 的职业页面上，网址为 careers.airbnb.com，我们的招聘人员仅通过 @ airbnb.com 或 @ ext.airbnb.com 电子邮件地址联系。我们的招聘人员在您面试期间绝不会询问您的社会安全号码、银行账户详情、护照或支付应用信息。我们也绝不会在面试过程中要求您支付费用、汇款、存入或兑现支票，或购买工作相关设备（例如公司笔记本电脑）。我们鼓励候选人对此类招聘诈骗保持警惕，如果您认为某个人并非真正隶属于 Airbnb，请不要分享敏感信息。
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职位描述
Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.
Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.
La différence que vous ferez:
Nous sommes à la recherche d'une personne dévouée et enthousiaste pour assurer une gestion exceptionnelle de l'assistance utilisateurs fournie à la communauté Airbnb en tant que Manager. La personne idéale est accueillante, dotée de capacités d'analyse et déterminée à assurer un service optimal en encadrant et en motivant son équipe.
Le ou la Manager s'occupe d'un ou de plusieurs services internes de l'assistance utilisateurs. Le ou la Manager doit assurer un rôle de leadership opérationnel qui nécessite une solide expérience dans l'assistance utilisateurs et la gestion d'équipe. Les Managers supervisent des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et doivent être en mesure de les guider et de les motiver, en démontrant des compétences optimales en matière d'assistance utilisateurs. De solides compétences organisationnelles et la capacité à équilibrer le travail en temps réel et le travail planifié sont également nécessaires. Les futurs responsables doivent aussi être réactifs et capables de s'adapter à notre environnement dynamique, parfois sous pression, tout en restant flexibles, proactifs, ingénieux, efficaces et dotés d'un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité.
Une journée typique:
• Offrir un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer une assistance de haute qualité pour tous les membres de votre équipe.
• Gérer l'équipe dans la résolution de problèmes complexes, délicats ou urgents qui pourraient poser un risque important pour notre marque ou nos utilisateurs, en étant notamment le point de remontée hiérarchique le plus élevé pour les consultations relatives à des dossiers et les remontées hiérarchiques de haut niveau provenant d'autres parties prenantes.
• Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs pour examiner leur travail et leur fournir un encadrement de haute qualité basé sur le coaching comportemental, et être en mesure de créer une stratégie/un plan de développement des performances pour votre ou vos services.
• Donner des consignes à votre équipe sur les pratiques recommandées en matière de traitement des dossiers et des situations, et s'assurer que les méthodes de travail sont documentées et suivies.
• S'assurer que l'équipe est toujours composée de personnes compétentes, et que les formations d'intégration et continues sont bien suivies.
• Lorsque les dossiers impliquent des parties prenantes internes, indiquer aux ambassadeurs les mesures à prendre pour les clore et les aider dans les rares cas de surcharge de travail.
• Collaborer avec les personnes en charge de la gestion de la capacité et de la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences pour définir l'effectif minimum, assurer une dotation suffisante, déterminer les impacts des changements sur la planification d'urgence et préconiser les besoins en personnel en fonction du volume de travail.
• Stimuler les performances des ambassadeurs, de l'équipe et du service.
• S'assurer que les membres de l'équipe puissent rendre compte des objectifs de performance atteints, de manière juste et équitable, en définissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en les encadrant de façon constructive pour développer et améliorer leurs compétences de façon personnalisée.
• Gérer les performances des ambassadeurs et de l'équipe, notamment en identifiant les tendances en matière de performances, en proposant des actions correctives et des commentaires globaux positifs, et en rédigeant des rapports de fin d'année ainsi que des plans d'amélioration.
• Être en capacité de définir et d'indiquer correctement les objectifs trimestriels en faisant des réunions d'équipe.
• Faire part de commentaires et de recommandations sur la définition des objectifs du service.
• Assurer la supervision des performances globales du service, et pouvoir donner les tendances et une description globale du service au directeur des prestations.
• Constituer et garder une équipe engagée et diversifiée.
• Gérer de bout en bout les stratégies en matière de personnel et les opérations au sein de votre équipe d'ambassadeurs afin de favoriser une ambiance de travail performante et durable. Cette responsabilité comprend l'embauche, l'intégration, le développement des talents, ainsi que la motivation et le bien-être des employés.
• Favoriser la réussite professionnelle de l'équipe et de chacun de ses membres en la soutenant et en l'incitant à atteindre, voire à dépasser les attentes grâce à des objectifs clairs, des feedbacks, des entretiens individuels et de l'accompagnement.
• Soutenir le développement professionnel de l'équipe en trouvant et en créant des opportunités de développement, et en tirant parti des ressources à l'échelle de l'entreprise afin de la motiver régulièrement.
• Être à jour des tâches de gestion quotidiennes telles que les approbations de congés, les réunions d'équipe et les entretiens individuels, et la gestion des talents.
• Entretenir une culture d'ouverture et de transparence, incitant chacun à prendre ses responsabilités, afin d'aider nos équipes à donner le meilleur d'elles-mêmes, tout en préservant leur personnalité.
• Faire preuve d'une solide compétence en leadership sur des questions importantes comme la diversité et l'acceptation, l'engagement solidaire, l'éthique, la conformité et le maintien d'une qualité de service élevée au sein de l'entreprise.
• Soutenir les initiatives stratégiques pour les prestations et au sein de votre service.
• Aider l'équipe à atteindre les objectifs et à s'adapter aux changements stratégiques, qu'ils viennent de l'entreprise ou non, au sein de votre service en répercutant les mises à jour et les modifications, en transmettant les nouvelles exigences et en fournissant un feedback.
• Soutenir, au besoin, les projets internes d'amélioration des opérations et des performances des prestations, en collaboration avec l'équipe d'excellence des prestations et les partenaires interdisciplinaires.
• Avoir un œil critique et évaluer en permanence nos procédures. Recueillir les commentaires des membres de l'équipe afin d'identifier les opportunités d'amélioration des performances et d'optimisation des processus au niveau de l'équipe, du service et de l'ensemble des utilisateurs.
Votre expertise:
• Au moins 10 ans d'expérience progressive en assistance utilisateurs ou dans les opérations, dont 5 ans dans un poste de gestion directe du personnel et du cycle de vie des employés.
• Expérience prouvée dans l'amélioration des performances des équipes en tant que supérieur hiérarchique.
• Expérience dans le déploiement de ressources pour gérer des situations de crise en temps réel, dont la gestion de dossiers de gravité/sensibilité élevée et le pouvoir décisionnel pour les pertes.
• Expérience dans l'analyse de données et l'établissement de rapports pour identifier les tendances de performances, ainsi que dans l'élaboration et la mise en œuvre de normes de gestion des performances.
• Expérience dans la transposition des stratégies et objectifs globaux en actions concrètes et réalisables pour vos équipes, avec la création d'objectifs opérationnels ou fonctionnels, ou d'objectifs de performances.
• Capacité à travailler le week-end, les jours fériés et sur demande.
Vos compétences et votre expertise
• Compétences exceptionnelles en leadership et en gestion d'équipes de professionnels. Savoir gérer les conflits, fournir et recevoir un feedback, et gérer les questions liées aux employés/talents.
• Solides compétences en communication pour collaborer avec les différentes parties prenantes et gérer les dossiers sensibles, tout en restant calme sous la pression.
• Organisation et débrouillardise. Capacité à jongler entre les tâches et à en effectuer plusieurs à la fois, avec le souci du détail et l'aptitude à mener à bien les dossiers, même dans des situations ambiguës.
• Compréhension approfondie des opérations et des processus de l'assistance utilisateurs. Savoir transmettre vos connaissances à votre équipe.
• Réflexion stratégique et capacités à résoudre les problèmes pour évaluer les procédures et identifier les opportunités d'amélioration.
• Capacité à s'adapter au contexte et à diriger votre équipe en fonction des changements.
• Compétences exceptionnelles en encadrement, grande intelligence émotionnelle et capacité à adapter votre feedback et votre mode de communication pour répondre aux besoins des personnes encadrées ou parrainées.
• Compétence culturelle et forte détermination à encourager la diversité et l'inclusivité au sein de l'équipe.
• Maîtrise de divers outils d'analyse de données et de création de rapports pour suivre les tendances des performances (tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)
Votre emplacement :
En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.
Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :
Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.
Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.
Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.
Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.
Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant. How We'll Take Care of You:
Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.
Canada Annual Pay Range $115,000 — $144,000 CAD
Reasonable Accommodations: We are committed to providing reasonable accommodations throughout the recruitment process for applicants with disabilities. If you need assistance, or an accommodation, please let your recruiter know once you are contacted about a role.
A Note on Recruiting Scams: Scammers sometimes pose as Airbnb recruiters to get money or personal information from candidates. A few things that will always be true for Airbnb’s hiring process: our open roles are posted on Airbnb’s Career’s Page at careers.airbnb.com, and our recruiters correspond only from @ airbnb.com or @ ext.airbnb.com email addresses. Our recruiters will never ask for your Social Security number, bank account details, passport, or payment app information while you are interviewing. We’ll also never ask you to pay a fee, send money, deposit or cash a check, or purchase work-related equipment (such as a company laptop) during the interview process. We encourage candidates to remain vigilant of these recruiting scams and not share sensitive information if you do not believe an individual is actually affiliated with Airbnb.