经理，质量，AirCover
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Gestionnaire, Qualité, AirCoverAirbnb · 加拿大
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职位描述
机器翻译Airbnb 诞生于 2007 年，当时两位房东在旧金山的家中接待了三位房客，此后已发展到超过 500 万名房东，在全球几乎每个国家接待了超过 20 亿人次房客入住。每天，房东们提供独特的住宿和体验，让房客能够以更真实的方式与社区建立联系。
等待您的社区：
作为高级质量经理，此人将负责 AirCover 的质量项目。AirCover 是 Airbnb 为房东提供的保险产品，用于财产损失保护。它覆盖全球范围内的索赔申请，每个案件都涉及直接的财务影响。
您的贡献：
该职位要求一位负责质量的人员，能够在错误决策后果重大、流程复杂、质量衡量必须超越对预期行为的遵守以评估决策准确性和合理性的环境中严谨工作。
典型的一天：
战略领导与项目责任
• 根据不断变化的业务需求，承担并执行 AirCover 的质量战略。
• 担任 AirCover 的唯一质量负责人。
• 建立并优化与 COPC 一致的模式和运营框架。
• 在每周、每月和每季度业务报告会议以及高层管理层会议中代表质量部门，并提交主动分析，突出新兴风险。
质量衡量与执行
• 监督整个 AirCover 的质量保证评估执行，包括内部以及全球各地的 EPA 合作伙伴站点，确保质量保证流程和框架的一致应用。
• 对系统性故障进行根本原因分析，将质量保证的发现转化为超越对坐席辅导的产品、流程和政策建议。
• 定义评估员层面的样本选择、对齐阈值、根本原因分析和纠正流程。
• 确保每次评估都以正式的后续辅导措施结束，并建立跟踪机制，以确定该辅导是否随时间推移带来绩效改善。
洞察、报告与利益相关方合作
• 建立并维护向管理层上报问题的质量框架，确保高严重程度的 AirCover 案件得到评估。
• 实施 IRC/预测性 IRC 贬损者分析框架，确保实时突出整体趋势。
• 制定质量保证合作伙伴绩效评估表，明确界定校准准确性、评估完整性、关键错误检测和辅导有效性方面的责任。
AI、自动化质量保证与技术实施
• 通过消除手动流程，建立自动化的 ICP 报告。
• 推动自动化质量保证的采用，特别关注 AirCover 互动特有的特征。
• 推广 AI 和分析工具，以生成专业化的洞察和报告。
人员与文化领导
• 稳定 AirCover 质量团队，这是一支分布在全球各地的团队。
• 培养统一的团队文化，消除团队之间的差距：交流最佳实践、跨区域学习和主动分享知识。
• 设定高期望，并让团队对结果质量、信息提供和利益相关方参与负责。
• 与同事紧密合作，在整个组合中保持一致且高质量的声音。
• 与 AirCover 运营领导层建立信任伙伴关系，确保持续对齐并解决新兴问题。
您的专业能力：
• 至少 10 年客户支持、质量保证或运营经验，并有在行政服务、索赔申请或金融服务领域领导质量项目的成功经验。
• 至少 5 年管理质量团队的经验，包括在基于合作伙伴的全球支持组织中直接管理质量分析师或质量负责人。
• 学士学位或同等经验，最好是在相关领域。MBA 或硕士学位是加分项。
• 深入了解质量方法论（COPC、AQS、Six Sigma、Lean），并具备将其应用于复杂、高业务量支持环境的成功经验。
• 具有质量保证工具平台经验，包括表单设计、校准管理和自动化质量保证部署的实操熟练度。
• 具备与运营利益相关方建立信任关系的成功经验。
• 能够自如地在复杂环境中工作。
• 强大的分析能力，能够从质量保证数据中提炼洞察，为运营领导层构建有力论据，并区分坐席问题与系统性故障。
优先条件
• COPC 认证；Six Sigma Green Belt 或 Black Belt。
• 具有 Observe.AI 经验。
• 在高速增长的技术环境中具有项目管理、变革管理或组织设计经验。
• 具有大规模 BPO/供应商治理模式经验，或与其紧密合作的经验（超过 1,000 名合作伙伴 ETP，分布在多个站点和地理区域）。
• 具有保险索赔质量或与 AirCover 同等的保护产品环境的直接经验，包括设计基于准确性和可辩护性标准的评估。
您的工作地点：
由于该职位的性质，获聘者必须位于加拿大才能完成工作。目前，员工可以位于：不列颠哥伦比亚省、安大略省、魁北克省、阿尔伯塔省或萨斯喀彻温省。该名单会持续更新，请与我们确认您所居住的省份是否在名单上。如果您的职位由另一家 Airbnb 实体雇用，您的招聘人员将告知您有资格工作的省份。
我们对包容与归属的承诺：
Airbnb 致力于与尽可能广泛的人才库合作。我们相信，思想的多样性促进创新和参与，并使我们能够吸引有创造力的人才，开发最好的产品、服务和解决方案。鼓励所有符合条件的人申请。
我们还努力为残障人士提供包容性的申请和面试流程。如果您是残障候选人，并且在提交申请时需要合理便利，请通过以下地址联系我们：raisonnableaccommodations@airbnb.com。请包括您的全名、您申请的职位以及帮助您完成招聘流程所需的便利。
我们请求您仅当您是因残障而无法完成我们的在线申请的候选人时才联系我们。
我们使用自动化工具帮助我们的招聘团队高效审查大量申请。所有最终招聘决定均由真人做出。
该职位是新设立的，并非替代或填补现有职位。 我们将如何照顾您：
我们的职位名称可能跨越多个职业级别。实际基本工资取决于许多因素，例如：培训、可转移技能、工作经验、业务需求和市场需求。下面显示的基本工资范围为年化金额，可能会发生变化，并可能在未来修改。该职位还可能符合奖金、股权、福利和员工旅行积分的资格。
加拿大年度薪资范围 $128,000 — $160,000 CAD
合理便利：我们致力于在整个招聘过程中为残障申请人提供合理便利。如果您需要帮助或便利，请在有人就职位联系您时告知您的招聘人员。
关于招聘诈骗的提示：诈骗者有时会冒充 Airbnb 招聘人员，从候选人那里获取金钱或个人信息。对于 Airbnb 的招聘流程，有几件事始终属实：我们的空缺职位发布在 Airbnb 的职业页面上，网址为 careers.airbnb.com，我们的招聘人员仅从 @ airbnb.com 或 @ ext.airbnb.com 电子邮件地址联系。我们的招聘人员绝不会在您面试期间询问您的社会安全号码、银行账户详细信息、护照或支付应用信息。我们也绝不会在面试过程中要求您支付费用、汇款、存入或兑现支票，或购买工作相关设备（例如公司笔记本电脑）。我们鼓励候选人对此类招聘诈骗保持警惕，如果您认为某个人实际上并非与 Airbnb 有关联，请不要分享敏感信息。
以上内容由机器翻译自动生成，可能存在错误；投递前请以雇主原文为准。
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职位描述
Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.
La communauté qui vous attend :
En tant que gestionnaire principal·e de la qualité, cette personne sera responsable du programme de qualité d'AirCover. AirCover est le produit d'assurance d'Airbnb pour les hôtes et pour la protection contre les dommages matériels. Il couvre les demandes d'indemnisation à l'échelle mondiale, chaque dossier comportant une incidence financière directe.
Votre contribution :
Ce rôle exige une personne responsable de la qualité, capable de travailler avec rigueur dans des environnements où les conséquences d'une mauvaise décision sont importantes, où les processus sont complexes et où la mesure de la qualité doit aller au-delà du respect des comportements attendus afin d'évaluer l'exactitude et la justification des décisions.
Journée type :
Leadership stratégique et responsabilité du programme
• Prendre en charge et exécuter la stratégie de qualité pour AirCover en fonction de l'évolution des besoins de l'entreprise.
• Agir à titre d'unique responsable de la qualité pour AirCover.
• Établir et optimiser des modèles et des cadres opérationnels alignés sur le COPC.
• Représenter la qualité pendant les réunions sur les rapports d'activités hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles, et avec la direction supérieure, et présenter une analyse proactive qui met en évidence les risques émergents.
Mesure et exécution de la qualité
• Superviser l'exécution de l'évaluation de l'assurance qualité pour l'ensemble d'AirCover, à l'interne et sur les sites partenaires de l'EPA dans le monde entier, en veillant à l'application cohérente des processus et des cadres d'assurance qualité.
• Mener des analyses des causes profondes des défaillances systémiques, en traduisant les conclusions issues de l'assurance qualité en recommandations relatives aux produits, aux processus et aux politiques qui vont au-delà de l'accompagnement des agents.
• Définir la sélection des échantillons, les seuils d'alignement, l'analyse des causes profondes et les processus de correction au niveau des évaluateurs.
• Veiller à ce que chaque évaluation se termine par une mesure d'accompagnement formalisée et mettre en place des mécanismes de suivi permettant de déterminer si cet accompagnement se traduit par une amélioration du rendement au fil du temps.
Observations, rapports et partenariat avec les parties prenantes
• Mettre en place et maintenir le cadre de qualité relatif à la remontée des problèmes à la direction et veiller à ce que les dossiers AirCover présentant un niveau de gravité élevé soient évalués.
• Mettre en œuvre un cadre d'analyse des détracteurs de l'IRC/de l'IRC prédictif afin de garantir la mise en évidence en temps réel des tendances globales.
• Élaborer une fiche d'évaluation du rendement des partenaires en matière d'assurance qualité en définissant clairement les responsabilités relatives à la précision de l'étalonnage, à l'exhaustivité de l'évaluation, à la détection des erreurs critiques et à l'efficacité de l'accompagnement.
IA, assurance qualité automatisée et mise en œuvre technologique
• Établir des rapports d'ICP automatisés en éliminant les processus manuels.
• Favoriser l'adoption de l'assurance qualité automatisée en mettant particulièrement l'accent sur les caractéristiques propres aux interactions AirCover.
• Promouvoir les outils d'IA et d'analyse permettant de générer des informations et des rapports spécialisés.
Leadership en matière de personnel et de culture
• Stabiliser l'équipe de qualité AirCover, une équipe répartie dans le monde entier.
• Favoriser une culture d'équipe unifiée qui élimine les écarts entre les équipes : échange de bonnes pratiques, apprentissage interrégional et partage proactif des connaissances.
• Fixer des attentes élevées et responsabiliser l'équipe quant à la qualité des résultats, à la fourniture d'informations et à l'engagement des parties prenantes.
• Travailler en étroite collaboration avec ses collègues afin de maintenir une voix cohérente et de qualité dans l'ensemble du portefeuille.
• Établir un partenariat de confiance avec la direction opérationnelle d'AirCover pour assurer un alignement constant et régler les problèmes émergents.
Votre expertise :
• Au moins 10 ans d'expérience dans le soutien à la clientèle, l'assurance qualité ou les opérations, avec une expérience avérée dans la direction de programmes de qualité dans les services administratifs, les demandes d'indemnité ou les services financiers.
• Au moins 5 ans d'expérience en gestion d'équipes de qualité, y compris la gestion directe d'analystes de la qualité ou de responsables de la qualité dans une organisation de soutien mondiale basée sur des partenaires.
• Baccalauréat ou expérience équivalente, idéalement dans un domaine connexe. Un MBA ou une maîtrise est un atout.
• Expertise approfondie des méthodologies de qualité (COPC, AQS, Six Sigma, Lean), avec une capacité avérée à les appliquer à des environnements de soutien complexes et à volume élevé.
• Expérience avec les plateformes d'outils d'assurance qualité, y compris la maîtrise pratique de la conception de formulaires, de la gestion de l'étalonnage et du déploiement de l'assurance qualité automatisée.
• Capacité avérée à établir des relations de confiance avec les parties prenantes opérationnelles.
• Aisance à travailler dans des environnements complexes.
• Solides compétences analytiques, et capacité à tirer des informations des données d'assurance qualité, à élaborer des arguments solides à l'intention de la direction opérationnelle et à distinguer les problèmes liés aux agents des défaillances systémiques.
Souhaité
• Certification COPC ; Six Sigma Green Belt ou Black Belt.
• Expérience avec Observe.AI .
• Expérience en gestion de programmes, gestion du changement ou conception organisationnelle dans un environnement technologique à forte croissance.
• Expérience au sein de modèles de gouvernance BPO/fournisseurs à grande échelle, ou en collaboration étroite avec ceux-ci (plus de 1 000 ETP partenaires répartis sur plusieurs sites et zones géographiques).
• Expérience directe de la qualité des réclamations d'assurance ou d'environnements de produits de protection équivalents à AirCover, y compris la conception d'évaluations fondées sur l'exactitude et les normes de défendabilité.
Votre emplacement :
En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.
Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :
Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.
Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.
Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.
Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.
Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant. How We'll Take Care of You:
Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.
Canada Annual Pay Range $128,000 — $160,000 CAD
Reasonable Accommodations: We are committed to providing reasonable accommodations throughout the recruitment process for applicants with disabilities. If you need assistance, or an accommodation, please let your recruiter know once you are contacted about a role.
A Note on Recruiting Scams: Scammers sometimes pose as Airbnb recruiters to get money or personal information from candidates. A few things that will always be true for Airbnb’s hiring process: our open roles are posted on Airbnb’s Career’s Page at careers.airbnb.com, and our recruiters correspond only from @ airbnb.com or @ ext.airbnb.com email addresses. Our recruiters will never ask for your Social Security number, bank account details, passport, or payment app information while you are interviewing. We’ll also never ask you to pay a fee, send money, deposit or cash a check, or purchase work-related equipment (such as a company laptop) during the interview process. We encourage candidates to remain vigilant of these recruiting scams and not share sensitive information if you do not believe an individual is actually affiliated with Airbnb.