双语高级客户成功经理 - Responsable senior du Succès Client（STE - 12个月合同，法语/英语）
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Bilingual Senior Customer Success Manager - Responsable senior du Succès Client (STE - 12 month contract, French/English)Hootsuite · Montreal, Quebec, Vancouver, Canada, Toronto, Canada, Canada; Calgary, Canada; Edmonton, Canada; Ottawa, 加拿大
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职位描述
机器翻译我们正在寻找一位双语高级客户成功经理（12个月合同，法语/英语），通过提供工具和资源，支持指定垂直领域的高价值客户在社交媒体上实现其业务目标。在此职位中，您将利用您的客户成功经验，并展示对Hootsuite产品、行业趋势和最佳实践的专家级能力，从而建立、培养并维护与客户的有影响力关系。您将推动客户的业务成果，同时对一流的用户采用率、收入留存与增长以及客户倡导负责，引导客户走过其社交成熟度之旅。您将持续主动地审查、优化并重新验证计划，以确保客户从产品套件、合作伙伴关系、Hootsuite和社交媒体渠道中获得全部价值。您将向客户成功高级经理汇报。
岗位职责
• 领导一组高价值客户（财富1000强规模企业）的日常关系管理；引导客户在Hootsuite的企业版和合作伙伴产品上成功走过其社交之旅。
• 与指定垂直领域中拥有高度复杂用例的客户建立并维护有影响力的关系，从最终用户到高管发起人，确保他们在每一次互动中都获得一致、一流的体验。
• 通过紧跟行业趋势和最佳实践，培养并展示对Hootsuite产品、社交媒体及您所负责垂直领域的高水平专业知识。
• 以高触达、多线程的方式与您所负责垂直领域中的客户互动，包括确保成功入职、与客户制定共同账户计划、主导成功回顾、价值研讨会和定期检查，以推动参与度并确保Hootsuite根据成功计划交付客户的目標和成果。
• 在客户关系的整个持续期间积极监控账户健康状况和采用情况；就客户如何推进其社交策略提供指导；介入采用策略，展示客户如何 增强其工作流程并更好地使用我们的产品；利用价值/行业特定研讨会、趋势和社交专业知识来提高客户的社交成熟度。
• 与客户经理合作制定账户策略，并识别合格线索（CSQL）以促进账户扩展。
• 作为客户的声音倡导产品功能和改进，并与内部产品团队跨职能合作，推动采用和变革。
• 与客户成功团队成员合作，达成并超越季度区域目标，同时对个人季度指标负责，包括个人净续约率、CSQL、客户健康度、采用率和倡导。
• 积极参与内部培训、知识分享和协作会议
• 履行分配的其他相关职责。
您需要具备：
• 多年面向客户/账户管理经验，最好是在技术（SaaS）行业；有成功管理客户组合并实现成功采用的记录。
• 对社交媒体和/或社交营销以及社交媒体的商业用途有扎实了解。
• 技术敏锐度：能够快速学习新技术，并以简单、简洁的方式向客户解释软件功能和社交媒体概念。
• 客户导向：表现出主动帮助和服务内部/外部客户以满足其需求的意愿。
• 协作与团队合作：与他人合作交付成果，为团队做出有意义的贡献，并将团队需求置于个人需求之上。
• 开放沟通：以书面和口头方式清晰传达想法，专注倾听并提问以澄清和理解，
• 优先级设定：将时间/精力集中在最重要的问题/机会上。
• 清楚理解如何评估任务和决策的重要性。
• 结果承诺：持续取得成果，展现高绩效，并挑战自己和他人以交付结果。
• 问题解决：使用有条理且合乎逻辑的方法为复杂问题寻找解决方案。透过表象理解问题的根本原因。
• 影响力：表达自己的想法并说服他人，获得支持和承诺，并动员人们采取行动。
• 创造力与创新：寻求新的、更好的做事方式，产生原创且富有想象力的想法、产品或解决方案。
任职要求
• 解决方案寻求者。你专注于应对新挑战、解决问题并推动业务向前发展——而且你不会等待别人要求才行动。
• 终身学习者。你拥有成长型思维——你来这里是为了学习、实验、探索、应用并提供反馈，与团队分享行之有效的方法，并放下行不通的做法。
• 坚韧的适应者。面对变化和挑战，你带来深思熟虑、冷静沉着的方法，并专注于寻找新的机会。
• 有意识的协作者。你在整个业务中建立积极的工作关系，将人们聚集在一起以促进新机会并推动信息的高效流动。
• 批判性挑战者。你信任你的团队，敢于提出尖锐问题，以取得最佳最终结果。
• 积极沟通者。你积极倾听，并以清晰、包容和主动的方式沟通想法和信息。
• 整合型思考者。你超越自己的角色和职责，去理解你团队的工作如何推动更广泛的组织目标。
• 负责任的担当者。你为自己负责的工作感到自豪，并秉持对结果承担最终责任和可靠性的心态。
• 标准提升者。你主动站出来帮助团队成长和成功，即使这意味着超越预期。
我们正在寻找一位高级客户成功经理，负责管理战略客户组合。在 Hootsuite 的客户成功团队中，你将与内部团队合作，确保客户顺利入驻，并为他们提供实现社交媒体目标所需的资源。 你将在客户的整个旅程中陪伴他们，推动我们平台的采用、留存和收入增长，以及推广我们的解决方案。通过建立值得信赖的业务关系，你将通过定期互动支持他们的成功，关注账户健康，同时在公司内部代表他们的利益。 你将积极参与定期沟通和季度业务回顾，分享产品更新并跟踪关键绩效指标。该混合职位面向常驻加拿大 Hootsuite 办公室附近（蒙特利尔、多伦多或温哥华）的候选人。因此，你将向客户成功经理汇报。
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 你将做什么：
• 负责一组账户的日常客户关系管理，通过 Hootsuite 企业版解决方案和合作伙伴产品，引导客户实现其社交战略的成功。
• 与专业服务团队合作，完成客户入驻，制定并维护共享账户计划，开展业务回顾，并根据客户目标确保成功计划的实施，借助工具和数据分析。
• 与所分配行业的客户建立牢固关系。通过定期沟通和季度回顾评估他们的进展和偏好，同时提供产品更新和绩效指标。
• 展现对 Hootsuite 产品和社交媒体的专业能力，持续了解行业趋势和最佳实践。
• 在客户关系的整个过程中，主动监控账户健康和产品采用情况。利用数据、指标和市场趋势识别机会，并部署采用策略，展示平台的实际收益。
• 与客户经理合作制定账户策略，并识别合格机会（CSQLs）以支持扩展。
• 在 Salesforce 中记录功能需求并更新账户备注。识别并上报任何潜在的账户风险（如适用）。
• 与客户成功团队其他成员协作，达成并超越区域季度目标，同时对自己的季度指标负责：个人净续约率、CSQLs 数量、客户健康度、采用率和倡导水平（advocacy）。
• 根据需要完成任何其他相关任务。
你需要具备：
• 中级客户管理/账户管理经验，最好是在技术（SaaS）行业；有成功管理客户组合并实现成功采用的过往业绩。
• 对社交媒体和/或社交营销及其企业用途有良好了解。
• 技术娴熟：能够快速学习新工具，将软件功能通俗化，并清晰简洁地解释社交媒体相关概念。
• 客户导向：愿意主动帮助内部和外部客户实现其目标。
• 协作与团队精神：与他人合作取得切实成果，积极为集体成功做出贡献。
• 开放沟通：能够清晰地进行口头和书面表达，认真倾听，提出相关问题，并通过内部培训和协作会议支持新员工。
• 优先级设定：能够将时间和精力集中在影响最大的事情上，并准确判断任务和决策的相对重要性。
• 结果导向：持续达成并超越目标，挑战自我和他人。
• 问题解决：以逻辑且结构化的方法，通过识别根本原因来解决复杂问题。
• 谈判技能：在维护关系完整性的同时，获得对某个解决方案或想法的认同。
你是谁：
• 你以解决方案为导向：你决心迎接新挑战、解决问题并推动公司前进——而且你不会等待别人要求才行动。
• 你追求持续学习：你拥有成长型思维——你来这里是为了学习、实验、探索、应用并提供反馈，与团队分享行之有效的方法，并克服行不通的做法。
• 坚韧的适应者：面对变化和挑战，你采取深思熟虑且冷静的方法，并专注于寻找新的机会。
• 有决心的协作者：你在整个公司建立积极的工作关系，将人们聚集在一起以促进新机会并推动信息的高效流动。
• 批判性挑战：你信任你的团队，敢于提出尖锐问题，以取得最佳最终结果。
• 积极沟通者：你积极倾听，并以清晰、包容和主动的方式沟通想法和信息。
• 整合型思考者：你超越自己的角色和职责，去理解你团队的工作如何推动组织更广泛的目标。
• 负责任的担当者：你为自己负责的工作感到自豪，秉持对结果承担最终责任和可靠性的心态。
• 标准提升者：你主动站出来帮助团队成长和成功，即使这意味着超越预期。
在我们所做的一切中，我们的六项指导原则照亮前路：
挺身而出：敢于超越预期，成就卓越。#StepUp
一个团队：通过尊重彼此的个性、建立信任并为团队挺身而出，让 Hootsuite 成为我们共同高飞的地方。#OneTeam #FreeToBeMe
痴迷客户：不遗余力地专注于帮助我们的客户成功。#CustomerObsessed
快速行动，保持敏捷：以速度和简单性优先于完美和复杂性，扩大我们的竞争优势。#GoFastBeAgile
志在必得：致力于为我们的客户、员工和利益相关者打造一家令人惊叹且盈利的公司。#PlayToWin #NoExcuses
邻里与盟友：回馈我们的社区并成为盟友。#SocialForGood #Allies
我们将根据参与选拔过程各个环节的候选人的要求提供便利。
#LI-Hybrid #LI-IA 注意。以下薪酬范围代表该职位的基本工资。
浮动薪酬。此外，该职位有资格参与 Hootsuite 的销售激励计划。进入后续流程的候选人将在面试过程中获得更多详细信息。
该职位的加拿大薪酬范围 $80,000 — $112,000 CAD
招聘中使用 AI
Hootsuite 使用人工智能（AI）来支持我们的招聘流程。这些工具可能协助筛选和评估申请人，和/或总结面试反馈。所有最终招聘决定均由人类决策者做出，他们会运用专业判断，在 AI 输出之外审查和评估相关候选人信息。有关我们如何使用 AI 以及你的权利的更多信息，请参阅我们的招聘隐私政策。
以上内容由机器翻译自动生成，可能存在错误；投递前请以雇主原文为准。
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职位描述
We’re looking for a Bilingual Senior Customer Success Manager (12 month contract, French/English) to support high-value customers in the assigned vertical by providing the tools and resources to achieve their business goals on social media. In this role, you’ll build, cultivate, and maintain influential relationships with your customers by leveraging your customer success experience and demonstrating expert-level competency in Hootsuite’s product, industry trends and best practices. You will drive business outcomes for your customers while being accountable for best-in-class user adoption, revenue retention and growth, and customer advocacy, guiding customers through their journey of social maturity. You will consistently and proactively review, refine and re-validate plans to ensure the customer gains full value from the product suite, the partnership, Hootsuite and social media as a channel. You will report to the Senior Manager, Customer Success.
岗位职责
• Lead day to day relationship management for a book of business of high-value customers (Fortune 1000 sized businesses); guide customers to success on their social journey with Hootsuite’s Enterprise and partner products.
• Build and maintain influential relationships with customers with highly complex use cases in the assigned vertical(s), from end users through to executive sponsors, ensuring they have a consistent, best-in-class experience in every interaction.
• Cultivate and demonstrate a high level of expertise in Hootsuite's products, social media and your assigned vertical(s) by keeping up with industry trends and best practices.
• Engage with customers in your assigned vertical(s) in a high-touch, multi-threaded approach, including ensuring successful onboarding, defining Mutual Account Plans with customers, leading success reviews, value workshops, and regular check-ins to drive engagement and ensure Hoosuite is delivering against customer's goals and outcomes according to the success plan.
• Actively monitor account health and adoption throughout the full duration of the customer relationship; provide guidance on how customers can advance their social strategies; intervene with adoption strategies that showcase how customers can enhance their workflows and better use our products; leverage value / industry specific workshops, trends, and social expertise to increase customer’s social maturity.
• Collaborate with Account Manager to develop account strategies and identify qualified leads (CSQL) for account expansion.
• Advocate for product features and improvements as the voice of the customer and works cross-functionally with internal product teams to champion adoption and change.
• Collaborate with Customer Success teammates to meet and exceed quarterly regional targets, while being accountable for individual quarterly metrics including Personal Net Renewal Rate, CSQL, Customer Health, Adoption, and Advocacy.
• Actively participate in internal training, knowledge sharing and collaboration sessions
• Perform other related duties as assigned.
WHAT YOU’LL NEED:
• Significant years of customer-facing / account management experience, preferably in the technology (SaaS) industry; proven success managing a customer portfolio with a record of successful adoption.
• Solid knowledge of social media and/or social marketing and business use of social media.
• Tech Savvy: Ability to quickly learn new technologies and explain software features and social media concepts to customers in a simple, succinct manner.
• Customer Focus: Demonstrates a desire to proactively help and serve internal/external customers to meet their needs.
• Collaboration and Teamwork: Works with others to deliver results, meaningfully contributing to the team and prioritizing group needs over individual needs.
• Open Communication: Clearly conveys thoughts, both written and verbally, listening attentively and asking questions for clarification and understanding,
• Priority Setting: Focuses time/energy on the most important issues/opportunities.
• Clearly understand how to assess the importance of tasks and decisions.
• Commitment to Results: Consistently achieves results, demonstrating high performance, and challenging self and others to deliver results.
• Problem Solving: Uses an organized and logical approach to find solutions to complex problems. Looks beyond the obvious to understand the root cause of problems.
• Influence: Asserts own ideas and persuades others, gaining support and commitment and mobilizing people to take action.
• Creativity and Innovation: Seeks new and better ways of doing things, generates original and imaginative ideas, products, or solutions.
任职要求
• Solution seeker. You’re focused on tackling new challenges, solving problems, and moving the business forward—and you don’t wait to be asked.
• Lifelong learner. You have a growth mindset – you’re here to learn, experiment, seek, apply, and provide feedback, share what works with your team, and move on from what doesn’t.
• Resilient adapter. In the face of change and challenges, you bring a thoughtful, calm approach, and a focus on finding the new opportunity.
• Intentional collaborator. You build positive working relationships across the business, bringing people together to foster new opportunities and to facilitate the efficient flow of information.
• Critical challenger. You have the trust in your team to ask difficult questions in order to get to the best end result.
• Active communicator. You listen actively and communicate ideas and information clearly, inclusively, and proactively.
• Integrated thinker. You look beyond your role and responsibilities to understand how your team’s work drives broader organizational goals.
• Accountable owner. You take pride in the work you’re responsible for with a mindset of ultimate accountability and reliability for the outcomes.
• Bar-raiser. You step up to help your team grow and succeed, even when that means going beyond what might be expected.
Nous recherchons une Responsable senior du Succès Client pour gérer un portefeuille de clients stratégiques. Au sein de l'équipe Customer Success de Hootsuite, vous collaborerez avec les équipes internes pour assurer une intégration fluide des clients et leur fournir les ressources nécessaires à l’atteinte de leurs objectifs sur les réseaux sociaux. Vous accompagnerez vos clients tout au long de leur parcours, en favorisant l’adoption de notre plateforme, la rétention et la croissance des revenus, ainsi que la promotion de notre solution. En développant une relation d’affaires de confiance, vous soutiendrez leur succès à travers un engagement régulier, en veillant à la santé des comptes tout en représentant leurs intérêts au sein de l’entreprise. Vous participerez activement aux échanges périodiques et aux revues d'activité trimestrielles, en partageant des mises à jour produits et en suivant des indicateurs clés de performance. Ce poste hybride est ouvert aux candidat·es basé·es à proximité de l’un des bureaux de Hootsuite au Canada (Montréal, Toronto ou Vancouver). À ce titre, vous relèverez du ou de la Manager, Customer Success.
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________ CE QUE VOUS FEREZ :
• Assurer la gestion quotidienne de la relation client pour un portefeuille de comptes, en guidant les clients vers la réussite de leur stratégie sociale grâce aux solutions Entreprise de Hootsuite et aux produits partenaires.
• Collaborer avec l’équipe Services professionnels pour intégrer les clients, développer et maintenir des plans de compte partagés, mener les revues d’affaires et assurer la mise en œuvre des plans de réussite en fonction des objectifs clients, en s’appuyant sur les outils et l’analyse de données.
• Développer des relations solides avec les clients des secteurs attribués. Évaluer leur progression et leurs préférences via des échanges réguliers et des revues trimestrielles, tout en fournissant des mises à jour produit et des indicateurs de performance.
• Faire preuve d’expertise sur les produits Hootsuite et les réseaux sociaux en se tenant informé(e) des tendances et meilleures pratiques du secteur.
• Surveiller activement la santé des comptes et l’adoption des produits tout au long de la relation client. Utiliser les données, métriques et tendances du marché pour identifier les opportunités et déployer des stratégies d’adoption mettant en valeur les bénéfices concrets de la plateforme.
• Collaborer avec le/la Chargé.e de compte pour élaborer des stratégies de compte et identifier des opportunités qualifiées (CSQLs) pour soutenir l’expansion.
• Documenter les demandes de fonctionnalités et mettre à jour les notes de compte dans Salesforce. Identifier et faire remonter tout risque potentiel lié aux comptes, le cas échéant.
• Travailler en collaboration avec les autres membres de l’équipe Customer Success pour atteindre et dépasser les objectifs trimestriels régionaux, tout en étant responsable de ses propres indicateurs trimestriels : taux de renouvellement net personnel, nombre de CSQLs, santé des clients, taux d’adoption et niveau de promotion (advocacy).
• Réaliser toute autre tâche connexe, selon les besoins.
CE DONT VOUS AUREZ BESOIN :
• Expérience intermédiaire en gestion de clientèle/gestion de compte, de préférence dans le secteur des technologies (SaaS) ; réussite avérée dans la gestion d'un portefeuille de clients avec un historique d'adoption réussie.
• Bonne connaissance des réseaux sociaux et/ou du marketing social, ainsi que de leurs usages en entreprise.
• Aisance technologique : capacité à apprendre rapidement de nouveaux outils, à vulgariser les fonctionnalités logicielles et à expliquer des concepts liés aux réseaux sociaux de manière claire et concise.
• Orientation client : volonté d’aider proactivement les clients internes et externes à atteindre leurs objectifs.
• Collaboration et esprit d’équipe : travailler avec les autres pour obtenir des résultats concrets, en contribuant activement au succès collectif.
• Communication ouverte : capacité à s’exprimer clairement à l’oral comme à l’écrit, à écouter avec attention, à poser des questions pertinentes, et à appuyer les nouveaux employés à travers des formations internes et des sessions de collaboration.
• Définition des priorités : capacité à concentrer son temps et son énergie sur ce qui a le plus d’impact, avec une bonne lecture de l’importance relative des tâches et des décisions.
• Orientation résultats : capacité constante à atteindre et dépasser les objectifs, en se challengeant soi-même et les autres.
• Résolution de problèmes : approche logique et structurée pour résoudre des problèmes complexes en identifiant la cause racine.
• Compétences en négociation : savoir obtenir l’adhésion à une solution ou une idée tout en préservant l’intégrité des relations.
QUI ÊTES-VOUS :
• Vous êtes orientés vers les solutions: vous êtes déterminé à relever de nouveaux défis, à résoudre des problèmes et à faire avancer l'entreprise - et vous n'attendez pas qu'on vous le demande.
• Vous visez un apprentissage en continu: vous avez un état d'esprit de croissance - vous êtes ici pour apprendre, expérimenter, rechercher, appliquer et fournir un retour d'information, partager ce qui fonctionne avec votre équipe et surmonter ce qui ne fonctionne pas.
• Adaptateur résilient: face aux changements et aux défis, vous adoptez une approche réfléchie et calme et vous vous concentrez sur la recherche de nouvelles opportunités.
• Un collaborateur déterminé: vous établissez des relations de travail positives dans l'ensemble de l'entreprise, en rassemblant les gens pour favoriser de nouvelles opportunités et faciliter la circulation efficace des informations.
• Défi critique: vous faites confiance à votre équipe pour poser des questions difficiles afin d'obtenir le meilleur résultat final.
• Communicateur actif: vous écoutez activement et communiquez vos idées et vos informations de manière claire, inclusive et proactive.
• Penseur intégré: Vous allez au-delà de votre rôle et de vos responsabilités pour comprendre comment le travail de votre équipe contribue aux objectifs plus larges de l'organisation.
• Propriétaire responsable: vous êtes fier du travail dont vous êtes responsable, prônant un état d'esprit de responsabilité et de fiabilité ultimes pour les résultats.
• Le bar-raiser : vous vous mobilisez pour aider votre équipe à se développer et à réussir, même si cela implique d'aller au-delà de ce qui est attendu.
In all we do, our six guiding principles light the way:
Step Up: Dare to go beyond the expected to achieve greatness. #StepUp
One Team: Make Hootsuite a place we soar together by respecting each other's individuality, building trust, and showing up for the team. #OneTeam #FreeToBeMe
Customer Obsessed: Focus relentlessly on helping our customers succeed. #CustomerObsessed
Go Fast, Be Agile: Widen our competitive advantage by committing to speed and simplicity over perfection and complexity. #GoFastBeAgile
Play to Win: Commit to building an incredible, profitable company for our customers, our employees, and our stakeholders. #PlayToWin #NoExcuses
Neighbours & Allies: Give back to our communities and be an ally. #SocialForGood #Allies
Accommodations will be provided as requested by candidates taking part in all aspects of the selection process.
#LI-Hybrid #LI-IA Note. The below pay range represents the base pay for this position.
Variable Pay . In addition, the role is eligible for Hootsuite’s Sales Compensation Program. Candidates who advance will receive further details during the interview process.
Canada Pay Range For This Role $80,000 — $112,000 CAD
Use of AI in Hiring
Hootsuite uses artificial intelligence (AI) to support our recruitment process. These tools may assist with screening and assessing applicants and / or summarizing interview feedback. All final hiring decisions are made by human decision-makers who use their professional judgement to review and evaluate relevant candidate information in addition to AI outputs. For more information about how we use AI and your rights, please see our Careers Privacy Policy.